La dernière vidéo ajoutée à la chaîne YouTube Linus Tech Tips a pas mal fait parler d’elle depuis sa publication, hier en fin de journée. Elle évoque l’iMac Pro et sa réparation après un accident qui a conduit à briser la vitre. Ou plutôt, sa non réparation : le tout-en-un d’Apple ayant été démonté par le youtubeur, sa garantie n’est plus valable et le constructeur a refusé de le prendre en charge.
https://www.youtube.com/watch?v=9-NU7yOSElEQue la garantie saute dans ce cas de figure, c’est tout à fait normal et le constructeur prévient très clairement, notamment sur cette page qui contient toutes les mentions légales. La garantie ne couvre pas les « dommages causés […] par toute intervention (y compris les mises à niveau et les extensions) réalisée par toute personne qui n’est pas un représentant d’Apple ou un Centre de services agréé Apple ». Puisque Linus Sebastian a démonté entièrement l’iMac Pro (jusqu’au processeur, retiré de son emplacement) pour réaliser sa première vidéo sur l’ordinateur, il ne bénéficie plus de la garantie légale et à ce titre, ne peut plus rien espérer gratuitement de la part d’Apple ou d’un réparateur agréé.
https://www.youtube.com/watch?v=SONKIJd8xRMCe n’est pas ce qu’attendait le youtubeur : il a déposé l’iMac Pro en Apple Store espérant obtenir une réparation payante. Dans un premier temps, il n’y a pas eu de problème et l’ordinateur a été pris en charge par le SAV du constructeur. Sauf que deux mois après, il a reçu un message indiquant que l’une des pièces nécessaires ne pouvait pas être commandée et que le tout-en-un ne serait pas pris en charge, puisqu’il avait été ouvert.
Après quelques essais de négociation, Apple restant inflexible, l’iMac Pro a été présenté à un centre de service agréé et donc autorisé pour effectuer des réparations sur la machine. Sauf que là encore, c’est une impasse, on leur répond qu’il est nécessaire d’avoir une certification spécifique à l’ordinateur et que ce n’est pas encore possible. Impossible également de commander la pièce seule, il n’y a donc aucune solution, quel que soit le prix que le youtubeur est prêt à mettre.
Pour essayer de démêler cette histoire, nous avons contacté l’un de ces centres de service agréés par Apple pour avoir des informations supplémentaires. Notre contact nous a expliqué qu’il ne comprenait pas bien pourquoi le constructeur a refusé la réparation, sachant que ce refus est normalement lié à un danger potentiel. Par exemple, on pourra refuser de réparer votre iPhone si vous avez installé une batterie non officielle, pour éviter de mettre en danger le technicien, cette batterie pouvant exploser si elle est de mauvaise qualité.
Néanmoins, il est plus difficile de trouver un argument justifiant la mise en danger d’un technicien pour remplacer la vitre d’un iMac Pro. Puisque l’ordinateur a été complètement ouvert, un technicien pourrait justifier son refus pour éviter tout risque lié à l’alimentation. Un composant abîmé à cet endroit peut poser de gros problèmes lors d’un démontage. En revanche, si le problème ne concernait que la vitre, la réponse semble bien peu commerciale de la part du constructeur et peut-être qu’un autre Apple Store ou un autre employé aurait été plus conciliant.
Quant au réparateur agréé, l’explication est simple : Apple demande à chaque technicien de passer une série de certifications, à la fois des bases pour toutes les machines, et des versions spécifiques pour chaque modèle. L’iMac Pro n’est pas différent et chaque technicien doit suivre une formation pour obtenir un certificat qui lui permet ensuite de travailler sur l’ordinateur. Manifestement, le centre de services où Linus Sebastian a apporté le tout-en-un ne disposait pas encore des certifications nécessaires, ce qui peut arriver, même si l’ordinateur est sorti depuis plusieurs mois. Notre interlocuteur nous expliquait qu’il devait lui-même obtenir ces certifications, les cours étant disponibles depuis quelques semaines maintenant.
Apple insiste lourdement sur ces certifications, à tel point qu’il est impossible de commander une pièce détachée sans les avoir. Si le centre de services contacté ne pouvait le faire, il y avait probablement un autre centre qui pourrait prendre le relai. Si bien que, même si on peut comprendre l’énervement du youtubeur, notamment parce que l’ordinateur est resté en service pendant deux mois pour ne rien changer à l’arrivée, une solution existe certainement pour lui.
Un autre centre de service avec les bonnes certifications devrait pouvoir prendre la réparation en charge, à condition bien sûr que l’iMac Pro n’ait pas été modifié et seulement ouvert et refermé. La vidéo originale ne permet pas de le savoir, ce qui laisse un doute sur les motifs de refus en Apple Store…
