Les performances du service à la clientèle d’Apple ont lourdement chuté au second trimestre, indique la dernière étude de StellaService. Alors que le constructeur de Cupertino pointait à la troisième place au dernier trimestre l’an dernier, il doit se contenter au deuxième trimestre 2015 de… la 25e place.
StellaService mesure, sur une base quotidienne, les performances de plusieurs services : les livraisons, les retours de produits et le support client. Par exemple, pour ce qui est des commandes passées en ligne et de leur gestion (dont l’examen comprend la célérité de la prise de commande, la dégradation éventuelle du produit durant sa livraison, le délai de livraison…), Apple est positionnée à la 14e place, avec une amélioration concernant l’expédition de la commande assurée en 2,6 jours en moyenne, contre 3,1 jours au second trimestre 2014. Le constructeur a également amélioré l’expédition le jour même.
Apple prend également la 14e place pour tout ce qui concerne le retour des produits, une catégorie qui mesure les délais pour l’autorisation, la disponibilité des étiquettes de retour, le temps passé pour le processus de retour, etc. Recevoir un remboursement après le renvoi d’un produit a demandé en moyenne 4,4 jours, ce qui est pratiquement deux fois plus rapide que la performance collective d’autres entreprises de produits électroniques.
Mais alors, d’où vient la dégringolade ? C’est qu’Apple n’a pas réussi à se positionner dans le top 25 des entreprises pour tout ce qui concerne les services en ligne, courriels et services de chat. C’est pourtant là, habituellement, où Apple arrive à très bien se placer… Le temps nécessaire pour obtenir un être humain au bout du fil a demandé 30 secondes de plus, soit 121 secondes en moyenne, ce qui est proche du délai d’attente moyen de 128 secondes.
Le temps d’attente pour obtenir quelqu’un par chat a pris 63 secondes en moyenne, soit pratiquement deux fois plus longtemps qu’au précédent trimestre. Au téléphone, le taux de résolution des problèmes est de 99% ; par IM, il est de 94%. Lors du lancement de l’Apple Watch, au deuxième trimestre donc, le temps d’attente au téléphone a pratiquement triplé, quant à celui nécessaire pour le chat, il a été multiplié par… six. Voilà une enquête qu’Angela Ahrendts pourra étudier ce week-end.
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